SAP Global
SAP MAG 11, svibanj 2004.
Kontaktirajte SAP online ili
nazovite +(01)-4820-400
 
     
 

naslovnica | pošalji članak | ispis

Kako izmjeriti vrijednost CRM-a

Customer Relationship Management aplikacije postaju sve pristupačnije i potrebnije manjim i srednjim poduzećima

 

Glavni razlog približavanja donedavno skupih i dalekih CRM aplikacija manjim tvrtkama opći je pad cijena tehnologije. Pored toga, dobavljači poslovnih rješenja sve se više okreću upravo srednjim tvrtkama i povećanje konkurencije neizbježno donosi pad cijena i rast ponude. Zbog toga sve više malih i srednjih poduzeća može sebi priuštiti instalaciju CRM rješenja.

Jedan od primjera uvođenja CRM rješenja u takozvani SMB (small and midsize business) sektor jest i tvrtka Senior Flexonics koja djeluje u Kaliforniji. "Postigli smo veću učinkovitost, bolju komunikaciju i sposobnost da mnogo brže reagiramo na nove trendove u industriji", objašnjava Dave McGrath, direktor prodaje tog proizvođača opreme za industriju.

Tvrtka Senior Flexonics upošljava oko 250 djelatnika, a CRM rješenje pokriva prodajnu stranu njihova poslovanja. Putem CRM-a oni svaka dva sata usklađuju ponudu, potražnju i narudžbe. Prije toga oni su sve podatke držali na papiru i sada sami priznaju da su u poslovanju gubili velike količine podataka.

"Papirologija je sobom nosila i velike zahtjeve za manualnom komunikacijom odnosno prenošenjem informacija usmeno ili putem telefaksa", kaže McGrath.

Mala zastupljenost u malim tvrtkama

Unatoč očiglednim prednostima koje donose sve pristupačnije CRM aplikacije, stanje na tržištu, u segmentu malih i srednjih tvrtki, nije sjajno. Analitička kuća Gartner procjenjuje da tek pet posto malih kompanija i dvadeset posto kompanija srednje veličine koristi CRM rješenja. No trend sve bržeg porasta CRM softvera i u tom tržišnom segmentu vrlo je očit. Gartner naime predviđa da će potražnja za CRM rješenjima u dogledno vrijeme rasti prosječnom stopom od 16 posto godišnje, a u 2006. CRM će ostvariti ukupan promet od 47 milijardi američkih dolara. U svemu tome sve veću ulogu će nesumnjivo imati upravo mali i srednji korisnici.

Kada bismo analizirali razloge zbog kojih se male i srednje tvrtke sve više odlučuju za korištenje CRM rješenja vidjeli bismo da to čine iz istih razloga kao i velike kompanije: da racionaliziraju i unaprijede poslovne procese u svim djelatnostima kojima se bave i tako povećaju svoju produktivnost. Naime CRM rješenja donose ogromnu potporu prodajnom osoblju u smislu ogromnog stroja za prikupljanje informacija iz čitave tvrtke što na kraju rezultira poboljšanjem kvalitete usluge i  većom lojalnošću korisnika.

CRM neophodan u procesu širenja kompanije

Potkraj 2003. godine tvrtka AT&T objavila je rezultate istraživanja provedenog u suradnji s kućom Economist Intelligence Unit koje je pokazalo da se novac uložen u CRM rješenja ne mora nužno odmah vratiti. Na anketu koje je provedena među najvišim globalnim rukovodiocima odgovorilo je tek 29 posto ispitanika pa rezultate treba shvatiti s rezervom. Ispitanici su redom odgovorili da su zadovoljni kvalitetom CRM rješenja koje se koriste u njihovim kompanijama ipak, smatraju da bi se trebala postići značajna poboljšanja u smislu učinkovitijih alata za mjerenje statusa odnosa s pojedinim korisnicima, analizu ponašanja korisnika te za analizu.

Spomenute osobine CRM softvera posebno su pogodne za kompanije koje se nalaze u procesu širenja poslovanja, a to je čest slučaj upravo s malim i srednjim tvrtkama.

"Kako kompanija raste direktor prodaje se mora odreći svakodnevne interakcije s korisnicima no još uvijek želi imati izravan uvid u tekuće dogovore i u razloge eventualnih otezanja dogovora", objašnjava Peter Callaghan, direktor prodaje i marketinga u tvrtki Maximizer Software. "Taj čovjek mora imati trenutni pristup takvim informacijama".

Višegodišnji rast CRM-a

Kako navodi autor magazina SAP INFO Thomas Scheuse, trend širenja CRM rješenja i srodnih sustava poput ERP-a u malim i srednjim tvrtkama traje još od početka stoljeća. Još u 2001. godini prodaja poslovnog softvera manjim tvrtkama u SAD zabilježila je porast od 39 posto, dok je čitav segment poslovnog softvera porastao za sedam posto. Početkom 2003. je 80 posto srednjih kompanija u SAD s godišnjim prometom između 500 milijuna i milijardu dolara radilo na rješenjima poslovnog softvera.

Trendovi su slični i u zapadnoj Europi. Analitička kuća Datamonitor je primjerice predvidjela porast ERP, SCM i CRM tržišta u SMB segmentu s dvije milijarde dolara u 2001. na 4,6 milijarde u 2005. godini. Prema tom predviđanju, poslovni softver u SMB sektoru u zapadnoj Europi bilježi prosječan godišnji porast od 23 posto.

Pro tome će ERP softver zabilježiti manju stopu porasta u odnosu na CRM iz jednostavnog razloga. Naime SMB tvrtke već ionako velikim dijelom koriste neka ERP rješenja poput obračuna plaća i vođenja knjiga. Zbog toga će ERP bilježiti prosječnu stopu rasta od 13 posto. SCM će pak rasti prosječno 30 posto godišnje, a CRM tržište čak 34 posto.

U 2005. godini SMB tvrtke bi prema predviđanju Datamonitora po prvi puta potrošiti više novca na CRM nego na ERP softver. Dok će se u ERP utrošiti 1,75 milijardi dolara, u CRM rješenja će se uložiti 1,87 milijardi.

 

 
 

Copyright/Trademark  |  Privacy  |  Impressum