SAP Global
SAP MAG 14, srpanj 2004.
Kontaktirajte SAP online ili
nazovite +(01)-4820-400
 
     
 

naslovnica | pošalji članak | ispis

Surfanje jadranskim online valovima

Online turistička agencija adriatica.net već nekoliko godina spaja naše prirodne ljepote s mogućnostima najnovije tehnologije. Kakva su iskustva stekli radeći na domaćem turističkom tržištu?

Piše: Robert Gelo


Tihomir Brzica u radnom okruženju 

U doba kada je osnovana adriatica.net, najveća hrvatska turistička online agencija, 2000. godine, ponuda turističkih kapaciteta putem Interneta predstavljala je pravo malo čudo za našu u pravilu neinventivnu turističku djelatnost. Danas adriatica.net djeluje putem poslovnica u Sloveniji, Češkoj i Poljskoj i, dakako, Hrvatskoj. S direktorom agencije Tihomirom Brzicom razgovarali smo o njegovim izravnim iskustvima online poslovanja.

+ Na koji način ste donijeli odluku da se posvetite online

turističkim uslugama?

- adriatica.net je turistička agencija koja putem Interneta obavlja oko 80 posto svoga poslovanja ali time nije isključena mogućnost tradicionalnog oblika prodaje i suradnje preko poslovnica i kataloga. Osim centralnog ureda u Zagrebu na adresi Slavonska avenija 26/9 i poslovnice na otoku Korčuli (Vela Luka), imamo 3 ureda u inozemstvu: u Ljubljani, Pragu i Varšavi gdje gosti mogu, kao i u poslovnicama u Hrvatskoj izravno doći, pregledati ponudu, dobiti savjet i odabrati smještaj. Jednako tako, svoj odmor mogu i platiti izravno u poslovnici. Dodatno, surađujemo s preko 500 agencija i turoperatora kod kojih se također može na licu mjesta bookirati sav smještaj iz naše ponude.

Ono pak što jest bilo presudno u odabiru Interneta kao prevladavajućeg sredstva komunikacije jest činjenica da profil poslovanja, orijentacija na incoming usluge i naša targetirana tržišta zahtijevaju odabir sredstva koje zadovoljava načela adriatica.net poslovanja, a to su: brzina u protoku informacija, dostupnost proizvoda i usluga u svako doba, jednostavnost korištenja (pretraživanje, izbor, plaćanje) i uslužnost (individualan pristup svakom gostu po načelu guest-oriented-strategy).

Prezentacijom ponude na web siteu na 9 jezika i 150 tisuća stranica te mogućnošću pretraživanja, kupnje i plaćanja preko Interneta, adriatica.net je dostupna ljudima iz cijelog svijeta, neovisno o dobu dana, radnom i neradnom danu, jeziku i specifičnim potrebama. I gosti prepoznaju prednosti ovako organiziranog odmora jer mogu birati koliko god žele, a odgovor o raspoloživosti dobivaju na svom jeziku, e-mailom u vrlo kratkom roku. Time štedimo njihovo vrijeme, a istovremeno pružamo individualnu uslugu organizacije odmora po želji i potrebama.

+ Kako na vaše poslovanje reagiraju domaći turistički partneri - mijenja li

se vremenom svijest o benefitima online poslovanja?

- U svakom poslu želi li se biti u prvim redovima treba znati osluškivati tržište, učiti i prilagođavati se korisnicima. U vremenu masovnih komunikacija “zimmer frei” funkcionira za alternativno bavljenje turizmom ali iznajmljivač koji se ozbiljno i profesionalno želi baviti ovim poslom i biti konkurentan, tražen i poznat na tržištu zna da svoj proizvod (vilu, apartman, kuću) mora prezentirati tijekom cijele godine i velikom broju potencijalnih korisnika, a upravo je to ono što mu Internet omogućava. Iznajmljivači koji su turizam shvatili kao svoje zanimanje i ugostiteljstvo razumiju kao uslužnu djelatnost, mogu preko našeg sustava tijekom cijele godine imati besplatnu reklamu. Za ponudu smještajnih kapaciteta na našim stranicama i u katalogu adriatica.net ne zahtijeva plaćanje nikakve pristojbe, članarine ili upisnine. Dovoljno je javiti se, ispuniti formulare, potpisati ugovor, priložiti dokaz o kategorizaciji, dati minimalno 6 fotografija te zadovoljiti minimalni broj bodova prema našoj vlastitoj kategorizaciji kojom smještajne kapacitete ocjenjujemo kroz 6 kategorija. A o svijesti da je online poslovanje sve popularnije u Hrvatskog najjasnije govori brojka da adriatica.net ima najveću bazu privatnog smještaja (preko 11 100 jedinica ili svaki 10-ti krevet), što ujedno i znači da je daleko veći broj iznajmljivača ovakav način rada prihvatio kao ravnopravan oblik poslovanja.

+ Postoje li veće razlike u poslovanju u Hrvatskoj i inozemstvu?

- Razlike između poslovanja vani i u nas ukoliko se time ozbiljno bavite, a mi to činimo već 4 godine i najveća samo online agencija u Hrvatskoj, nema u značajnijoj mjeri. Činjenica je da u globalni mrežni sustav niti ne možete ući ako ne radite po načelima tog sustava, a on je ustanovljen na svjetskoj razini. To je jasno jer konkurencija i tržište funkcioniraju po načelu prirodnog odabira i selekcije u kojoj otpada sve manje dobro od kvalitetnom i vrlo kvalitetnog, pa napredak znači da radite kako treba.

Naravno poboljšanja su uvijek moguća: progresija nije stanje nego proces, a svako kretanje podrazumijeva razvijanje strategije, pa su tako razlike među tvrtkama prvenstveno strateške, a i ovdje je kao i u ostalim gospodarskim sektorima za učinkovit rezultat važno uravnotežiti “to know how”  i “to know what”.

+ Kako ste zadovoljni suradnjom s birokratskim strukturama u Hrvatskoj, u

kolikoj mjeri one još uvijek otežavaju ili pak olakšavaju poslovanje?

- Kao agencija aktivna članica UHPA-e te tvrtka koja izborom sektora poslovanja pripada Ministarstvu turizma, mora, prometa i razvitka, adriatica.net surađuje sa strukturama unutar državnog ustroja, napose s Hrvatskom turističkom zajednicom, jer svaka od instanci – mi kao izravno i operativno angažirana strana i oni kao gospodarski subjekt sa zadatkom zaštite nacionalnih interesa - ima svoj udio u kvalitetnom obavljanju turističke djelatnosti. Način funkcioniranja može se razlikovati kao i dinamika operativnih pothvata i sustav prioriteta, ali ono najhitnije jest  da je cilj isti – promovirati Hrvatsku kao turistički brand te da s obiju strana postoji volja – onaj ljudski faktor nužan za izvođenje ideja. Koristim priliku reći da nam prilikom organiziranja studijskih putovanja kojih unutar jedne sezone imamo po nekoliko, HTZ-ov glavni ured u Zagrebu i podružnice diljem Europe pružaju podršku snošenjem dijela troškova i distribucijom propagandnih materijala kao i kontaktima s novinarima, pa im na tome ovim putem dodatno zahvaljujemo.

Ono što bi državne institucije trebale svakako više kontrolirati je ponuda na crno jer time izravno ugrožavaju turističke agencije i lišavaju državnu blagajnu prihod od poreza. Dodatno, trebalo bi povesti više računa o bespravnoj gradnji i gradnji objekata koji se svojim arhitektonskim rješenjima ne uklapaju u prostorni plan i atmosferu mjesta, te čvrsto braniti standarde kvalitete prilikom davanja odobrenja i određivanja kategorije objekata u sustavu privatnog sektora. Naime, Hrvatska ima previše kreveta nedovoljno dobre kakvoće, a premalo hotela visoke kvalitete i vrlo različite nivoe dodatnih usluga i zabavnih sadržaja koji utječu na vanpansionsku potrošnju.

+ Kako sami gosti reagiraju na online uslugu na HR turističkom tržištu i

vraćaju li se u Hrvatsku na odmor?

- O ovome možemo govoriti samo iz perspektive naše agencije, a prema odgovorima na anketno pitanje o ponovnom korištenju adriatica.net rezervacijskog sustava i dolasku u Hrvatsku, znamo da su gosti vrlo zadovoljni turističkom uslugom preko Interneta. U slično se možete uvjeriti i pročitate li komentare u našem Guestbooku. Brzina, uslužnost i jednostavnost ono su što gosti traže i mi im to pružamo. Naš korisnički servis koji trenutno broji 60 djelatnika radi svakoga dana uključujući nedjelje i praznike od 8-22 sata, a zaposlenici komuniciraju na 12 jezika. Imamo telefonske linije koje funkcioniraju tako da softver po dolaznom pozivu prepoznaje zemlju iz koje gost zove pa ga centrala spaja izravno onom djelatniku koji govori njegov jezik. Gosti koji svoj odmor organiziraju u zadnji čas osobito vole ovakav način poslovanja, jer u roku od 24 sata ili čak manje mogu dobiti ponudu, rezervirati, platiti i s voucherom u rukama poći na ljetovanje. Ako kažem da smo u 4 godine poslovanja u Hrvatsku doveli preko 80 tisuća gostiju te da ove godine očekujemo porast od 25 posto što je realna brojka s obzirom da je plan za 2004. oko 40 tisuća, a već dosad je svoj smještaj preko adriatica.net-a rezerviralo preko 33,300 gostiju, interes gostiju za Hrvatsku je evidentan. Kako bismo gostima pružili dodatne pogodnosti, otvorili smo adriatica.net club čiji članovi imaju pravo na 5 posto popusta za svaku narednu rezervaciju, a članstvo se stječe automatski po kupnji prve usluge iz naše ponude. Dakle, kvaliteta, uslužnost i added value doprinose ponovnom dolasku gostiju

+ Na koji način izbjegavate nesporazume u rezervacijama, jamčite li svakom

korisniku da će ga na odredištu dočekati dogovoreni smještaj?

- Smještaj koji nudimo prezentiran je na stranicama i svakoj je jedinici dana jedna stranica A4 formata. Uz detaljan tekst i informacije o objektu i apartmanu unutar njega, postoji galerija fotografija i svaki je iznajmljivač dužan dostaviti minimalno šest slika. Jedna od već prethodno spomenutih stvari je i kakvoća smještaja i tu sa svoje strane po svršetku svake sezone provodimo opsežnu internu kontrolu. Naime, takvim smo zahvatom iz svoje ponude u ožujku ove godine isključili ravno 3528 privatnih kuća, soba i apartmana koji nisu zadovoljili standarde kvalitete koje zastupamo. Time smo ukupni broj jedinica koje nudimo smanjili, ali naše je načelo da kvantiteta nikad nije opcija kvaliteti i da je kakvoća presudan faktor.

U tom ćemo smjeru nastaviti i dalje pa će po svršetku sezone 2004. uz pomoć komentara gostiju o smještaju i uvidom naših zastupnika u stanje na terenu iz ponude biti isključene jedinice koje se ne pokažu dovoljno kvalitetnim da budu označene kao value for money To će zasigurno dovesti do smanjenja broja smještaja ali će time jamstvo kvalitete svih ostalih jedinica biti još čvršće. Inače, kako je na stranicama bez ikakvih problema i novčane naknade moguće mijenjati podatke i dodavati nove usluge, svi su iznajmljivači obvezani ugovorom javljati novosti na svojim objektima. Ukoliko to ne čine podliježu pravnom lijeku – isključenju.

Kako se među više 11,100 privatnih soba, kuća i apartmana može naći i pokoji sporan objekt, naši će zastupnici na dojavu gosta odmah izaći na teren i u skladu sa situacijom iznaći  za njega najbolje rješenje. Praksa je u tom slučaju gostu ponuditi smještaj u drugom objektu iste ili bolje kakvoće, uz napomenu da troškove nadoplate snosi agencija, a objekt i iznajmljivač se bespovratno isključuju iz ponude.

+ Kako ste u tehnološkom smislu riješili poslovanje preko web portala -

priklanjate li se open source ili proprietary koncepciji poslovnih

softverskih rješenja - i koji hardver koristite?

- Većina tehnoloških rješenja tvrtke rade se “unutar kuće”, pa je tako i naš softver proizvod djelatnika IT odjela adriatica.net-a.

+ Kako gledate na izvjestan ulazak Hrvatske u EU odnosno na koji način opći politički trendovi mogu utjecati na vaše poslovanje?

- Ulaskom Hrvatske u EU turizam će načelno prosperirati pa tako i mi očekujemo da će protok gostiju biti jednostavniji i veći jer će se zaobići papirologija sada potrebnih dokumenata. Otvaranje granica i jamstvo koje zemlja dobiva učlanjenjem u Uniju dvostruko je aktivirajući proces: pred gostima ćemo time dobiti status ravnopravnosti u odnosu na ostatak Europe i jamstvo sigurnosti Hrvatske kao turističke destinacije, a naše će gospodarstvo, osobito turizam morati poštovati rigoroznija pravila kvalitete poslovanja te tako izravno, uz konkurentnost koju nam daje čistoća mora i ljepota obale, dobiti i viši standard i time povećan broj turista i vraćanje gostiju koji su već jednom posjetili Hrvatsku.

Info: http://www.adriatica.net/

 

 
 

Copyright/Trademark  |  Privacy  |  Impressum