SAP Global
SAP MAG 15, rujan 2004.
Kontaktirajte SAP online ili
nazovite +(01)-4820-400
 
     
 

naslovnica | pošalji članak | ispis

Čistilište za baze podataka

CRM aplikacije životno su ovisne o kvalitetnim bazama podataka. Problemi nastaju kada se podaci pogreškom umnože i tako usporavaju ili onemogućavaju kvalitetan rad.

Piše: Bernd Knobel, SAP INFO

 

Uspješno njegovanje odnosa s korisnicima zahtijeva jednoobrazni pregled jedinstvenih podataka o korisnicima. Taj zahtjev i želja da se skrati vrijeme obrade u pozivnome centru motivirala je grupaciju koja je vlasnik gradskog komunalnog poduzeća u Erfurtu u Njemačkoj na suradnju s poduzećem Thüringer Beratungs- und Informationsservice GmbH (ThüBIS) da bi uz pomoć proizvoda za konsolidaciju poslovnih partnera kojega je izradio PCO pročistila svoje podatke. Gradsko komunalno poduzeće filtriralo je više od 45.000 duplikata među 255.000 glavnih podatkovnih evidencija koje se čuvaju u softveru SAP for Utilities, uz prijenos ugovora na ciljne poslovne partnere.

Drugi tjedan ožujka 2004. obilježila je prekretnica u radu gradskog komunalnog poduzeća u Erfurtu. Za više od 45.000 među 210.000 standardnih klijenata toga poduzeća omaškom je kreirano više od jedne podatkovne evidencije. U roku od 36 sati ti su duplikati identificirani te je svaki od odnosnih ugovora bilo konsolidiran u jedinstvenu evidenciju o korisniku. Gradsko komunalno poduzeće sveobuhvatno je planiralo i testiralo pročišćavanje podataka. Na kraju toga procesa Mike Wahlicht, direktor projekta u gradskome komunalnome poduzeću kaže: "Za konsolidaciju produktivnog sustava trebalo nam je 36 sati. Sve je obavljeno brže nego što je bilo planirano i nije bilo nikakvih problema.” U većini slučajeva podaci su se mogli pročistiti automatski. Samo je nekih 70 duplikata zahtijevalo ručnu intervenciju zbog pogrešnih podataka o promjeni klijenata unesenih u SAP-ov softver. Gradsko komunalno poduzeće izvorno je bilo planiralo subotu poslije podne i cijelu nedjelju kao pričuvu za takve slučajeve i za usklađivanje tekućih računa, no sav je posao dovršen u nedjelju do podneva.

Konsolidacija masovnih podataka u produktivnom sustavu zahtjevna je zadaća. Pored stručnjaka za softver i sistemske administratore, moraju se intenzivno uključiti i korisnički odjeli radi odluka o konsolidaciji na temelju sadržaja i kvalitete podataka. Pročišćavanje podataka postalo je neophodno jer je gradsko komunalno poduzeće planiralo instalirati softver za upravljanje odnosima s korisnicima mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM). "Ni najbolje CRM rješenje neće donijeti očekivani uspjeh ako kvaliteta podataka ne omogućava razumljiv pregled klijenata,” kaže Manfred Wollrab, direktor informatičke službe. "Pročišćavanje naših glavnih evidencija o korisnicima stvorilo je najbolje preduvjete za buduću implementaciju rješenja mySAP CRM. Pozivni centar gradskog komunalnog poduzeća sada koristi pročišćene podatke pa brže identificira korisnike i obrađuje njihove zahtjeve, te je očigledno da će se svi izdaci brzo amortizirati.” Za gradsko komunalno poduzeće bilo je važno da radi s koherentnim proizvodom koji je u stanju obaviti sve potrebne zadaće – od identifikacije duplikata do usklađivanja računa – te koji je jednostavan za rukovanje.

Pročišćavanje se dugo pripremalo

Dana 1. siječnja 2001. gradsko komunalno poduzeće u Erfurtu migriralo je sa softvera SAP R/2 RIVA na aktualno SAP-ovo računovodstveno rješenje za komunalna poduzeća, SAP IS-U/CCS (koje se danas naziva SAP for Utilities). Tijekom migracije, podaci iz nekoliko zatečenih sustava preneseni su u jedan računovodstveni sustav – što je bio prvenstveni razlog za postojanje duplikata. Duplicirani korisnici koštaju stvarnoga novca zbog povećanih troškova obrade u pozivnome centru ili uvećane korespondencije od strane klijenata. Uz to, duplikati su smetali za implementaciju mySAP CRM i SAP Business Intelligence (SAP BI).

Gradsko komunalno poduzeće radilo je na svojim projektima pročišćavanja podataka od ljeta 2003. Nakon osmišljavanja i planiranja, prva ispitivanja započela su na zrcalnom sustavu u prosincu 2003. Nakon optimalizacije ispitnih postupaka, gradsko komunalno poduzeće započelo je tri ciklusa masovnih ispitivanja prije konsolidacije produkcijskog sustava.

Konsolidacija s transakcijom promjene klijenata

Za konsolidaciju podataka gradsko komunalno poduzeće odabralo je rješenje P305 za konsolidaciju poslovnih partnera tvrtke PCO GmbH. "U izboru softvera usredotočili smo se na rješenje koje je banke podataka ažuriralo pomoću SAP-ovih funkcijskih modula,” kaže Wahlicht. Rješenje tvrtke PCO temelji se na SAP-ovoj dijaloškoj transakciji koja se naziva promjenom korisnika (Customer change). Ta transakcija koristi ugovor o prijenosu za migraciju ugovora s jednoga korisnikova računa na drugi. Takav pristup znači da je konsolidacija klijenata moguća bez rizika te da se može prekinuti. Nije neophodno kreiranje konačne fakture za korisnika, pa su stvarni negativni učinci toga procesa za korisnike minimalni.

Prije konsolidacije softver je automatski provjerio susljednu transakciju promjene korisnika glede činjeničnih ograničenja. Tim je postupkom diskvalificirano oko 1.500 partnera zbog povremenog ispostavljanja računa ili zato jer su računi bili otišli u naplatu. Provjerom je osigurano da ne dođe do abnormalnog prekida automatske konsolidacije. Tijekom konsolidacije provjerenih poslovnih partnera, proizvod tvrtke PCO spremio je stanja na računima prije promjene korisnika. Otvorena potraživanja, plaćanja, stope i proračunski planovi naplate preneseni su u jednu glavnu podatkovnu evidenciju zajedno s ugovorima. Stanja na računima potom su ponovo spremljena te je obavljena automatska usporedba.

"S obzirom na više od 28.500 promjena klijenata, taj postupak predstavlja dojmljiv uspjeh,” s ponosom kaže Mike Wahlicht. Spremljena stanja na računima i dalje su dostupna radi informacije i revizije. SAP-ove tablice, evidencija obrade te aplikacijska evidencija zabilježili su sve promjene koje su također pohranjene u promjeni dokumenata.

Online provjera duplikata sada je standardan postupak

Tijekom konsolidacije poslovnih partnera, prepoznavanje duplikata obavlja se logikom kontrole s distance (DICOL), koja se uspješno primjenjuje već dugo godina. DICOL provjerava poslovne partnere u softveru SAP for Utilities glede duplikata prema individualno definiranim kriterijima i uvjetima sličnosti. Tim se postupkom pouzdano uočavaju i prikazuju tipične pogreške kod unosa imena i adresa – primjerice Green ili Greene. Fonetske provjere, poput "ph” i "f” s lakoćom se aktiviraju. Za procjenu opsega postojećih duplikata, identifikacijske provjere mogu se ponavljati na različitim razinama osjetljivosti i jednostavnom statistikom koja iz toga proizlazi.

Gradsko komunalno poduzeće Erfurta također koristi rješenje P324 tvrtke PCO za provjeru dupliciranih poslovnih partnera kao zaštitu od novih duplikata u budućnosti. Kad se novi poslovni partneri kreiraju online, provjerava se postojanje slične evidencije u sustavu i sprječava kreiranje novih duplikata koliko god je to moguće. No, konsolidacija duplikata općenito nije zadaća koja se može obaviti samo iz jednoga puta. Podaci se moraju provjeravati glede duplikata u redovitim intervalima. "Tijekom vršnih opterećenja pozivni centar nema dovoljno vremena provjeravati postojeće poslovne partnere prilikom kreiranja klijenata. Zbog toga nam je toliko važno da rješenje bude jednostavno za rukovanje,” kaže Ute Hartwig, direktor za informatičke aplikacije.

 

 
 

Copyright/Trademark  |  Privacy  |  Impressum