SAP Global
SAP MAG 3, travanj 2003.
Kontaktirajte SAP online ili
nazovite +(01)-4820-400
 
     
 

naslovnica | pošalji članak | ispis

CRM kao dio poslovne strategije Plive

Piše: Aleksandar Raić, Corporate IT Director - Pliva d.d.


Briga za korisnike spada
među najvažnije korporativne
zadatke

Status korporativnog projekta najbolje pokazuje važnost koju kompanija pokazuje za CRM (Customer Relationship Management) jasno prihvaćanje da implementacija te poslovne strategije zahtijeva transformaciju cijele organizacije, prije svega u segmentu fokusiranja na klijente. Korporativna CRM strategija je definirana i prihvaćena, a upravo sada je u tijeku konačna izrada lokalnih, tržišno specifičnih provedbenih planova za ključna Plivina tržišta – SAD, Njemačku, Poljsku i Hrvatsku.

Naravno da već tijekom zadnjih pet godina u Plivi žive pojedine CRM inicijative na ključnim tržištima u obliku modernih komunikacijskih kanala i novih sadržaja. Sad je trenutak u kojem, uz pomoć jasnih i strukturiranih planova, namjeravamo te neintegrirane kanale i inicijative uklopiti u sveobuhvatni CRM projekt.

Mjerenje zadovoljstva klijenata

Tijekom zadnjih godina u Plivi je uveden sustav mjerenja učinaka implementiranih CRM inicijativa tako da se redovito mjere zadovoljstvo i lojalnost eksternih klijenata, ali jednako tako i internih. U segmentu specifičnog farmaceutskog poslovanja u kojem je izravno reklamiranje proizvoda zabranjeno, kao i vizije Plive da bude globalna kompanija, CRM je prihvaćen kao snažan alat u razvoja korporativnog branda i izgradnje imagea kompanije. Mjera Plivinog uspjeha u ovom segmentu je image indeks koji se također mjeri na godišnjoj bazi.

U Plivi je implementirana i CRM struktura tako da svako ključno tržište ima CRM menedžera koji djeluje kao lokalni CRM interni konzultant podupirući i koordinirajući implementaciju. Ta ključna osoba na tržištu usko surađuje sa CRM uredom na razini korporativnog projekta. U CRM uredu rade interni konzultanti koji facilitiraju izradu i implementaciju korporativne CRM strategije i podržavaju lokalnu implementaciju. Ured je zadužen i za mjerenja i upravljanje rizicima tijekom implementacije. Kao organizacijski oblik potpuno posvećen CRM-u, Ured ima i ulogu "think tank-a" u segmentu CRM inicijativa, posebno za nove grupe klijenata koje postaju ključne u dinamičnom okruženju farmaceutskog poslovanja.

CRM u Plivi nije samo IT projekt. On ima stratešku poslovnu dimenziju. Sponzor projekta je član Uprave, voditelj projekta član Izvršnog odbora, a CRM ured, e-Business odjel, te Informatika imaju važne i jasno definirane zadaće u implementaciji.

 

Shema Plivine e-business strategije
CRM aktivnosti u e-businessu

Godine 2001. Pliva je odlučila ozbiljnije zakoračiti prema komunikaciji s korisnicima interneta. Te su godine osim korporativne stranice www.pliva.hr, javnosti predstavljeni i zdravstveni web portal www.plivazdravlje.hr te web portal za medicinske profesionalce na adresi www.plivamed.net. Kao podrška novom načinu poslovanja i komunikacije s kupcima i javnošću, osnovan je i odjel e-businessa u sklopu marketinga, čija je zadaća upotrijebiti tehnologiju u smjeru zadovoljenja potreba kupaca. Na rast GSM tržišta odgovorili smo inovativnim uslugama razvijenim u suradnji s VIPnetom i HTmobileom. Radi se o SMS podsjetniku za uzimanje lijekova, zdravstvenom savjetu dana, kalendaru plodnih dana te izvještajima o koncentraciji peludi za alergične osobe. Navedeni projekti nisu prvenstveno usmjereni direktnom podizanju prodaje točno određenog lijeka ili unapređenju nekog poslovnog procesa, već je njihova prvenstvena zadaća podrška brandingu Plive kao kompanije koja već preko osamdeset godina brine o zdravlju potrošača. Potrebe svakodnevnih poslovnih operacija zadovoljene su kroz dvije skupine projekata, od kojih se očekuje i mjerljiva financijska korist. Tako je u skladu s izraženom potrebom za bržom i efikasnijom komunikacijom s veletrgovcima, 2002. godine pokrenuto i business-to-business poslovanje. Druga važna skupina marketinško-prodajnih projekata su e-marketing kampanje. Riječ je o web stranicama posvećenima točno određenim lijekovima ili terapeutskim područjima.

Plivina e-business strategija naglašava važnost lokalizacije sadržaja i osluškivanje specifičnih potreba malih segmenata korisnika (mikromarketing), što je jedan od osnovnih postulata CRM filozofije. Naši projekti danas se rade na hrvatskom, engleskom, ruskom, poljskom, češkom, slovačkom, bosanskom, makedonskom i njemačkom jeziku. Ovakav pristup zahtijeva angažman ljudi zaposlenih u Plivinim kompanijama diljem svijeta na razvoju i održavanju elektronske komunikacije s kupcima, što umnogome olakšava i daljnji razvoj ovog dijela poslovanja (domino-efekt).

Slijedeći korak predstavlja potpuna integracija e-kanala s tradicionalnim kanalima (prodajni predstavnici, telefon, telefax), gdje god je to moguće i poslovno opravdano. Ove aktivnosti, uz daljnju internacionalizaciju projekata, predstavljat će osnovni zadatak e-business odjela  u sljedećem razdoblju.

Plivin competence center

Postupak certificiranja Plive kao SAP Customer Competence Centrea započet je u lipnju 2002. godine. Tim formiran od strane Plive je u suradnji sa g. Urošem Mazejem, SAP konzultantom, radio na ispunjavanju zahtjeva definiranih u SAP kontrolnoj listi, a posebno na ocjeni kvalitete, kvantitete i složenosti Plivinog SAP sustava i podršci krajnjim korisnicima. SAP certifikat Plivi je dodijeljen u ožujku 2003. godine. Ostvareni rezultat Plive ocijenjen je kao jako dobar budući je od potrebnih 55 posto Pliva ostvarila 79 posto od mogućeg broja bodova.

Međunarodni rollout

Pliva kao globalna kompanija prisutna je sa svojim tvrtkama na tržištima u 25 zemalja. Razlike u zakonskoj regulativi, kulturi i potrošačkim navikama stavljaju pred Plivu nove zahtjeve za podršku poslovnim procesima radi kontinuiranog širenja poslovanja. Stoga je u razdoblju travanj - prosinac 2002. godine proveden međunarodni rollout SAP R/3 sustava u Plivine tvrtke u Poljskoj, Češkoj Republici i Švicarskoj.

Vođenje projekta i rollout SAP sustava radili su Plivini interni konzultanti prema Global ASAP metodologiji. Lokalni SAP partneri angažirani su samo na prilagodbi lokalnih inačica sustava.

Glavna poslovna očekivanja od rollout projekta bila su:

-          osigurati bolju tržišnu poziciju Plive

-          izgraditi integralni IS na razini Pliva grupe koji će standardizirati i optimizirati poslovne procese, te poboljšati komunikaciju između Plivinih tvrtki

-          povećati razinu efikasnosti zaposlenika

Kao glavni rizici uspješnosti projekta prepoznati su:

-          standardizacija procesa i podataka

-          kulurološke i jezične razlike, te prihvaćanje promjena od strane lokalnih djelatnika

-          međunarodni sastav rollout tima

-          različitost postojećih informacijskih sustava i izgrađene infrastrukture

Koristi ostvarene rollout projektom su:

-          izrada Globalnog predloška, prema kojem su procesi podijeljenio na globalne i lokalne

-          real-time dostupnost podataka različitih tvrtki

-          bolja kontrola zaliha i predviđanja prodaje

-          ubrzanje procesa planiranja

-          standardizacija GMP kritičnih procesa i podataka

-          ubrzanje procesa izvještavanja

© grafike: SAP AG, Pliva d.d.

 

 
 

Copyright/Trademark  |  Privacy  |  Impressum