SAP Global
SAP MAG 4, svibanj 2003.
Kontaktirajte SAP online ili
nazovite +(01)-4820-400
 
     
 

naslovnica | pošalji članak | ispis

CRM: Isplati se ulagati


Tvrtka Waters vodeći je
proizvođač uređaja za
kemijsku analizu 

Neovisno istraživanje koje je objavljeno krajem kolovoza pokazala je do koje razine može ići povrat ulaganja (ROI) koje korisnici mogu postići uz rješenje mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM). Istraživanje je provela publikacija ROI Review koju objavljuje tvrtka Peppers and Rogers Group, a njegov je cilj bilo ustanovljavanje utjecaja mySAP CRM rješenja na tvrtku Waters Corporation koja je vodeći proizvođač laboratorijskih instrumenata za različite industrijske grane poput farmaceutike, zdravstva i prehrambene industrije. Rezultati pokazuju da je implementacija rješenja donijela dva milijuna dolara više od ulaganja što predstavlja internu stopu povrata od 35 posto od početka projekta.

Koristeći mySAP CRM za ubrzanje uslužnih djelatnosti koje provodi širom svijeta i točnije planiranje marketinških kampanja, Waters ga je iskoristio kao dio složenije cjeline integriranih SAP-ovih rješenja za smanjenje troškova, povećanje prihoda i operativne učinkovitosti te za smanjenje ukupnih troškova vlasništva. Pored toga, od implementacije mySAP CRM rješenja, Waters je povećao svoju tržišnu dinamičnost predstavivši više proizvoda nego u bilo kojem drugom petogodišnjem razdoblju u svojoj povijesti i gotovo je utrostručio prodaju s 332 milijuna američkih dolara u 1995. godini na 890 milijuna u 2002.

Isplativost prijašnjih investicija

Waters je odabrao SAP rješenje za svoje odnose s korisnicima zbog njegovih funkcijskih kvaliteta i jednostavnosti integracije što omogućava tvrtki jedinstven pogled na čitavo poslovanje korisnika kako bi se bolje usmjerila usluga i stvorile nove mogućnosti za stvaranje prihoda. Izborom jedinstvenog integriranog skupa rješenja umjesto samostalnog CRM rješenja Waters je iskoristio svoje prijašnje IT investicije i profitirao na iskustvu vlastitih informatičara izbjegavši višemilijunski trošak plaćanja licenci.

Uz mySAP CRM, Waters Corporation je dobio mogućnost za automatiziranje svoje uslužne djelatnosti tako što su poboljšali pretraživanje garancija za vrijeme korisničkih poziva i omogućavanjem izravnog unosa podataka od strane tehničara na terenu. Na taj način je nekadašnji izvor troškova postao generator prihoda koji je od početka implementacije donio dodatna dva milijuna dolara. Na isti način je u tvrtka TeleSales koja u okviru grupacije brine o telemarketingu od 2000. godine donijela 750 tisuća dolara prihoda.

On-line prodaja kao generator prihoda

U ranim danima projekta tvrtka Waters je iskoristila mogućnosti on-line prodaje mySAP CRM-a za lansiranje vlastitog on-line kataloga i informacijskog centra, c.shop, koji sada služe za prodaju proizvoda i rezervnih dijelova i nakon devetomjesečnih priprema lansirala ga je u 25 zemalja. On-line kanal, bitan čimbenik u stvaranju jedinstvenog lica kompanije pred korisnicima, povećao je količinu Watersove prodaje proizvoda za kemijsku industriju za više od 300 posto,na 4,6 milijuna dolara, a količina novca po transakciji udvostručila se.

Ako je suditi po istraživanju ROI Reviewa, do kraja 2004. povrat ulaganja u ovom slučaju popeti će se na 49 posto.

"Nakon uspjeha našeg inicijalnog SAP tehnološkog ulaganja podrazumijevalo se da ćemo nastaviti s ulaganjem u SAP-ovo CRM rješenje", kaže Doug Berthiaume, generalni direktor Watersa. "SAP je kompanija koja, poput nas, razumije vrijednost pružanja potpunog rješenja korisnicima. Implementranjem mySAP CRM-a stvorili smo jezgru (repository) podataka o korisnicima iz čitavog svijeta koja je na raspolaganju našem prodajnom odjelu, marketingu i uslužnim djelatnicima. Na taj način smo poboljšali svoju sposobnost da pružimo personalizirani pristup korisnicima uz smanjenje troškova zahvaljujući kvalitetnijim podacima kojima raspolažemo".

Temeljita preobrazba uz SAP

Tvrtka Waters je započela inicijativu upravljanja uvođenjem SAP rješenja 1994. godine pokretanjem inventurnog procjenjivanja vlastitih informatičkih resursa. Tada je ustanovljeno da kompanija posjeduje više od trideset posebnih informatičkih sustava u različitim dijelovima svijeta i da zbog toga nije u stanju provesti globalnu podršku koja je potrebna za vođenje međunarodnih operacija. Uz sustavni pristup kroz definiranje deset najvažnijih poslovnih potreba Warers je razvio novu metodologiju za jasno usklađivanje svojih informatičkih inicijativa s poslovnim ciljevima. Nakon analize nekolicine proizvođača Waters je odabrao SAP kao bazu za čitav program poslovne i IT transformacije zbog prednosti koje donosi integrirana informatička platforma. Uspješna implementacija mySAP CRM rješenja povećava prednosti čitave SAP infrastrukture u toj kompaniji.

"Rezultati povrata ulaganja koje je postigla tvrtka Waters i koji će se nastaviti uz mySAP CRM rješenje pokazuje kako velike uštede naši korisnici mogu postići nadograđivanjem svoje SAP infrastrukture", kaže Peter Zencke, član izvršnog odbora tvrtke SAP. "Watersovi rezultati su novi zalog prednostima koje donosi integralni pristup odnosu s korisnicima. Povezivanjem svih dijelova tvrtke kroz jedinstven pogled na korisnika mySAP CRM omogućava tvrtkama poboljšanje operativne učinkovitosti i općih prihoda kroz poboljšanu oprodaju i uslugu korisnicima".

Info:
http://www.sap.com/solutions/crm/customersuccess/roi.asp.

http://www.waters.com/

© grafike: Waters Corporation

 

 
 

Copyright/Trademark  |  Privacy  |  Impressum