SAP Global
SAP MAG 76, lipanj 2012.
Kontaktirajte SAP online ili
nazovite +(01)-4820-400
 
     
 

naslovnica | pošalji članak | ispis

Glavni čovjek za korisnike

Razgovor: Emiel van Schaik, Direktor za korisnike, u regiji EMEA. SAP-ov Ured direktora za korisnike organizacija je koja se sastoji od starijih savjetnika – industrijskih eksperata, inženjera vrijednosti, direktora kvalitete i menadžera raznih profila zaduženih za korisnike. Svima njima cilj je maksimalizirati poslovnu vrijednost inovacija i ulaganja u SAP.

Razgovarao: Zvonko Pavić; zvonko.pavic@zg.t-com.hr

Emiel van Schaik stariji je potpredsjednik tvrtke SAP. U tvrtki je osam godina i predvodi posebni Ured za korisnike – tim koji se sastoji od nekoliko stotina stručnjaka raznih profila čija je zadaća osnaživanje odnosa s klijentima i stvaranje novih vrijednosti. Prije ove funkcije, u SAP-u je obnašao nekoliko drugih funkcija, a prije SAP-a proveo je duže razdoblje u tvrtki Cap Gemini Ernst & Young prateći za njih razne industrije. Studirao je matematiku i završio je poslovnu školu INSEAD. Funkcija direktor za korisnike (Cheif Customer Officer) relativno je nova pojava u menadžmentu, pa smo tome, uz nekoliko obveznih pitanja o poslovanju SAP-a, posvetili veći dio našeg razgovora, vođenog na marginama konferencije SAP Forum 2012.

SAP MAG: Možete li nam opisati svoju funkciju – glavni direktor zadužen za korisnike (Chief Customer Officer)? Što vi, zapravo, radite?

van Schaik: Prije nego što krenem objašnjavati što ja zapravo radim, želim naglasiti da smo u SAP-u svi posvećeni poboljšavanju poslovanja naših korisnika. Direktor zadužen za korisnike omogućuje im rast i preobrazbu poslovanja putem tehnoloških inovacija. Ured direktora za korisnike (CCO – Chief Customer Office) organizacija je koja se sastoji od starijih savjetnika – industrijskih eksperata, inženjera vrijednosti, direktora kvalitete i menadžera zaduženih za korisnike. Svima njima cilj je maksimalizirati poslovnu vrijednost inovacija i ulaganja u SAP. Ja sam glavni direktor za korisnike u EMEA regiji.

SAP MAG: Zašto je, uopće, SAP odlučio imenovati CCO-a? Što je dovelo do stvaranja SAP-ovog CCO ureda?

van Schaik: Ono što nas je potaknulo bio je način na koji su korisnici doživljavali svoj odnos sa SAP-om. Drugi razlog bila su njihova očekivanja. Uglavnom, cilj je bio povećati ukupno zadovoljstvo korisnika, poboljšati povrat ulaganja i sniziti ukupan trošak vlasništva. Uz to, bilo nam je važno s korisnicima uspostaviti dugoročan odnos na višim menadžerskim razinama, poboljšati upravljanje životnog ciklusa i, općenito, kontinuitet naših odnosa. Ured direktora za korisnike u regiji EMEA, najvećoj SAP-ovoj regiji, uspostavili smo u siječnju ove godine pilot-projektom koji je rezultirao najcjelovitijim korisničkim iskustvom, nečim što je u našoj industriji, zapravo, bez presedana. Ponašamo se kao povjerljivi zastupnici koji premošćuju rascjep između potreba korisnika i onoga što nude SAP-ova rješenja. To možemo činiti jer imamo pristup ekspertizi doslovno na svakoj razini naše organizacije.

SAP MAG: Ured direktora za korisnike u regiji EMEA sada ima tim veći od 200 stručnjaka. Možete li sažeti postignuća tima od njegovog osnivanja do danas?

van Schaik: Naša su glavna postignuća, do sada, to što smo razvili model pokroviteljstva accounta, obavili smo više od 25 sastanaka, koje smo nazvali Customer Inspiration Days, održali smo više od 25 radionica o inovacijama za korisnike i riješili smo više problema u raznim projektima koji se izvode kod korisnika. Ustrojili smo i posebnu nagradu: SAP EMEA Quality Awards 2012. Riječ je o najvećem događaju na kojem slavimo svoje korisnike i njihovu izvrsnost u implementaciji SAP projekata. Sve naše tržišne podružnice sudjelovat će u lokalnim natjecanjima. Očekujemo više od 200 sudionika koje ćemo pozvati na veliko finale Nagrade koje će biti održano na našoj glavnoj godišnjoj konferenciji, SAPPHIRE NOW, u Madridu u studenom ove godine. Uz sve to članovi smo raznih vijeća, savjetodavnih odbora i radnih skupina koje djeluju pod pokroviteljstvom Europske unije, primjerice, radimo na temama kao što su oblikovanje energije budućnosti putem ICT tehnologija energetske učinkovitosti, pametne električne mreže i logistika.

SAP MAG: Što direktor zadužen za korisnike radi u velikoj korporaciji, a što u maloj tvrtki? U čemu je razlika?

van Schaik: Nema bitne razlike. Svim poslovnim korisnicima pomažemo savjetima, osmišljavanjem poslovnih studija slučaja, davanjem vrijednosnih smjernica, a pružamo im i podršku u provedbi programa transformacije.

SAP MAG: Bi li i vaši klijenti, korisnici tvrtke SAP, trebali imenovati vlastitog direktora za korisnike? Što bi bili glavni razlozi za to?

van Schaik: Korisnicima preporučujemo postavljanje slične strukture kako bi i oni mogli sagraditi učinkoviti model uključivanja menadžmenta. Nakon toga, direktori-sponzori na obje strane, kod korisnika i u SAP-u, mogu početi zajedno raditi na izvršavanju zajedničkih poslovnih smjernica. Osobno, zamijetio sam porast broja tvrtki iz mnogih industrija koje su imenovale osobu zaduženu za upravljanje iskustvom korisnika, u jednom od područja poslovanja, ili u cijeloj tvrtki.

SAP MAG: Postoje li neke posebnosti u pristupu direktora za korisnike pri komunikaciji s organizacijama iz javnog sektora?

van Schaik: Ne pravimo razliku prema sektorima. Međutim, mnoge uprave, državne ili lokalne, suočavaju se sa sve manjim prihodima od poreza i porastom troškova. To je velik izazov za njihove proračune i vještinu postavljanja prioriteta. Stoga, sve više tijela javne uprave pristupa dubokim strukturalnim reformama u kojima je informatička tehnologija glavni pokretač. Točno je da je donošenje odluka u javnom sektoru komplicirano, a sam proces donošenja odluka zahtijeva više vremena. Zato se direktori-sponzori moraju dugoročno posvetiti tekućim interakcijama i razmjenjivati osobne uvide o poslovnim perspektivama i sve to pomno pratiti.

SAP MAG: Kakav biste savjet dali onome tko se želi prihvatiti zadaće direktora za korisnike? Što mora znati i na što mora biti spreman kandidat za CCO-a?

van Schaik: Direktor za korisnike trebao bi se usmjeriti na vrijednost koju može donijeti korisniku, morao bi imati smisla za ravnotežu između kratkoročnih i dugoročnih obaveza prema korisnicima, morao bi znati oformiti najbolji mogući tim – s pravim omjerom vještina i sposobnosti, imati dobar uvid u životni ciklus transformacije poslovanja, relevantno iskustvo u radu sa SAP-ovim proizvodima, rješenjima i na projektima. To bi bile nužne osobine za ulogu direktora za korisnike, kada se gleda SAP-ova strana.

SAP MAG: Što biste od novijih SAP-ovih proizvoda istaknuli?

van Schaik: Svakako treba istaknuti rješenja za poslovnu analitiku, kao što je alat za analizu lanca nabave ili alat za procjenu učinkovitosti promidžbe. Tu je, naravno, i HANA – rješenje za analizu velike količine podataka u stvarnom vremenu koje tvrtkama omogućava izradu poslovnih scenarija. Još bih istaknuo BW on HANA, rješenje koje dramatično skraćuje vrijeme reakcije u analizi transakcijskih podataka u skladištu podataka. Potom SAP Rapid Deployment i Syclo, rješenje koje smo upravo kupili, a služi za upravljanje mobilnom imovinom. I, naposljetku, SUP i Afaria, rješenja koja sada čine nužne elemente naše ponude za mobilnu infrastrukturu i omogućavaju izvedbu visoko-učinkovitih i potpuno zaštićenih scenarija na bilo kojem mobilnom uređaju.

SAP MAG: Što je, ukratko, SAP Rapid Deployment?

van Schaik: To je niz proizvodnih usluga koje dramatično ubrzavaju implementaciju naših rješenja kao što je CRM i, stoga, bitno snižavaju ukupan trošak implementacije i rezultiraju bržim povratom ulaganja. Rješenje SAP Rapid Deployment čini više od isporuke tradicionalnih proizvodnih usluga unutar fiksiranog opsega ugovora. Riječ je o istinskom prijelazu s pristupa u kojem su resursi u središtu isporuke vrijednosti na pristup u kojem su usluge u središtu isporuke vrijednosti. Sastoji se od robusnog i stabilnog softvera koji ispunjava potrebe korisnika za najboljim procesima i funkcijama, sadržaja koji se temelji na pred-konfiguriranim predlošcima, konfiguracijskim "čarobnjacima", skriptama, ubrzivačima, priručnicima, najboljim praksama i materijalima za edukaciju. Model isporuke rješenja Rapid Deployment Solutions uključuje jasno definirane rezultate u predvidljivoj cijeni i rokovima.

SAP MAG: Po obrazovanju ste matematičar – kako vam matematika pomaže u svakodnevnom radu? Možete li nam to ilustrirati jednim primjerom?

van Schaik: Više sam analitičar nego računovođa. Svakoga dana suočeni smo sa složenim poslovnim situacijama u kojima vam logički dio uma pomaže u razlaganju složenosti u dijelove koje razumijete i s kojima možete raditi. Štoviše, jedna od mojih temeljnih matematičkih maksima, kojih se pridržavam, je i The sky is not the limit. To me održalo pozitivnim i ambicioznim. Uz to, važno mi je da se moj tim sastoji od ljudi raznolike darovitosti i važno je da oni čine najbolji spoj snage, stručnosti i znanja. Bez obzira jeste li u prvoj liniji prema korisniku, ili se nalazite u ulozi podrške, brzina, učinkovitost, marljivost i brižnost koju uložite u posao imaju utjecaja na korisnikovo iskustvo. Kada gledamo iz te perspektive, SAP je sjajna kompanija!

Povezani �lanci:

 

 
 

Copyright/Trademark  |  Privacy  |  Impressum